Техобслуживание автомобиля как услуга: качество только снится?

Как обслужат мою машину? Официальный дилер? Гараж? Или лучше взять книгу и сделать техническое обслуживание самостоятельно? Такие вопросы задают себе многие. А почему? Основной причиной их появления является неуверенность в качестве обслуживания.

Что может убедить автовладельца в обратном? Ничто иное, кроме реального качественного обслуживания. А как достичь этого качества? Такой вопрос стоит уже перед станциями технического обслуживания и автопроизводителями. В помощь тут могут прийти исследования и мероприятия по совершенствованию, например тренинги или технические аудиты.

Одной из составных частей технического аудита, наглядно показывающих «качество» ремонта, является проведение сервис-тестов путем предоставления тестового автомобиля на СТО с внедренными ошибками. Определение этих ошибок и их качественное устранение служит показателем квалифицированной работы исполнителей на ремонтном предприятии.

Насколько хорошо проверят и продиагностируют состояние Вашего автомобиля на дилерских СТО? Например, при проведении техосмотра практически все автопроизводители декларируют осмотр и проверку состояния световых приборов, шин, далее идут проверки разных систем, изменяемые от производителя к производителю. Мы объединили наиболее часто встречающиеся однотипные ошибки и в итоге исследований получили такие результаты.

По итогам проведенных нами за 2009 год 862 тестов дилерских СТО были выявлены 4 типичные неисправности, о которых специалисты, осущетсвлявшие ТО, чаще всего "забывали".

В мегаполисах (Москва и Санкт-Петербург) при проведении регламентных работ проблемы с уровнем светового пучка фар исправлялись в 80% выявленных случаев, а в регионах России, наоборот, лишь в 20% случаев.

Такой достаточно важный вид работ, как проверка уровня давления воздуха в шинах, был произведен в столицах лишь в 40% случаев, в то время как в регионах этот показатель составил 45%.

Проверка работоспособности вспомогательных элементов стеклоочистителей, а именно форсунок стекломывателя, не проводилась в Москве и Санкт-Петербурге в 80% сервис-тестов, а в регионах в 65%.

Такой элементарный вид работ, как проверка исправности плафона освещения салона, был проведен в 20% случаев по всей России.

Помимо ненайденных, а тем более неустраненных, неисправностей можно отметить следующие тенденции:

1. Практически никого не волнует проблема клиентов, остающихся почти на целый день без средства передвижения. Предложений о предоставлении авто в прокат или «такси» было сделано меньше, чем пальцев на руке.

Этот показатель является субъективным, но тем не менее желаемым более чем 88% клиентов, участвующих в сервис-тестах, поэтому исключать его не хотелось бы. 2. При общении с клиентами достаточно часты отвлечения специалистов СТО на телефонные звонки, разговоры с коллегами и другими клиентами, что вызывает у автовладельцев раздражение и недоумение… Клиентоориентированность - этому термину еще требуются разъяснения на СТО. 3. В 50% случаев клиенту даже не предлагают объяснение позиций в счете на оплату услуг, при этом стоимость, названная при приемке, соблюдается в итоге в 80% случаев (с учетом допустимых отклонений в размере 5%).
А в 20 % проведенных сервис-тестов специалисты СТО (в нарушение норм закона об услугах по ремонту транспортных средств) не выдали копию заказ-наряда клиентам.
Клиенты же, участвующие в исследованиях, выразили надежду на то, что стоимость ТО, названная предварительно по телефону, будет совпадать (с учетом допускаемых отклонений в 5%) со стоимостью названной при приемке автомобиля на ТО. 4. Как второстепенное, но не менее важное, напоминание клиенту на сроки проведения следующего ТО озвучивается лишь в 40% случаев, и только в половине случаев озвучиваются рекомендации для проведения следующего обслуживания или ремонта.

В ходе исследований были выявлены и сформулированы пожелания клиентов, которые, на наш взгляд, могли бы поднять уровень обслуживания и увеличить процент лояльности клиентов: - контроль хода проводимых работ (присутствие при выполнении ремонта) – это пункт вызывающий много споров, однако осуществимый, даже при соблюдении всех правил техники безопасности;

• время клиента должно быть ценно для СТО, и время приема автомобиля в ремонт должно быть оптимизировано, даже с учетом необходимой технологической мойки;
• внимательность и желание решать проблемы клиента, в частности устранение гарантийных дефектов при проведении ТО;
• комфорт и положительные впечатления для большинства СТО могли бы создать, по мнению клиентов, зоны ожидания с точками доступа WiFi и предложенная чашка кофе.

По итогам проведенных тестов в течение года можно констатировать отсутствие предложений по замене щеток стеклоочистителей (осуществлялась лишь в 3% случаев) и долива «незамерзайки» в бачок стеклоомывателя в зимний период (9%), а также отсутствие проведения комплексной диагностики при прохождении планового ТО. Дополнительную головную боль доставляет автовладельцу стоимость нормо-часа работ на СТО. Она может отличаться в пределах одного региона и приводить к существенной разнице в итоговом счете.

Надеюсь, что не совсем хорошие показатели в проведенных исследованиях станут лишь стимулом к повышению качества услуг по техническому обслуживанию автомобилей, а не первым шагом к разрухе.

Мы не преследуем цель показать, как плохо и некачественно ремонтируются наши с Вами автомобили, мы стремимся на основании полученных результатов помочь тем, кто обслуживает нас с вами, сделать это обслуживание качественней, совершеннее, комфортнее и приятнее.

По итогам сделанного обзора для совершенствования работы станциям технического обслуживания можно предложить:

• разъяснять персоналу (наибольшее внимание уделить работе с контактным персоналом) о важности соблюдения корпоративных стандартов, начиная с общения и заканчивая техническим регламентом обслуживания;
• проводить тренинги и обучение персонала СТО работе с документацией (предварительный и окончательный заказ-наряды, диагностические карты, нормативные документы, сервисная книга);
• осуществлять контроль выполнения регламентных работ при проведении ТО;
• по возможности, вводить единую стоимость нормо-часа (хотя бы в рамках региона).

Вероятно, эти рекомендации покажутся слишком очевидными, но без них качество обслуживания останется прежним. Дорогу осилит идущий, а совершенствовать свою работу можно, лишь посмотрев на нее со стороны. Scriptio: Дмитрий Скачков, Заместитель генерального директора «Трансдекра».